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Service Desk Chat Installationshinweis & Konfiguration

Produktbeschreibung

Service Desk Chat bietet die Einbindung von Direct Messaging in Ihrer Matrix42 DWP. Eine intuitive Benutzeroberfläche gewährleistet den schnellen Einstieg für Support-Mitarbeiter und Endanwender des Systems. Anfragen an den Service Desk lassen sich sowohl mit bereits vorhandenen Tickets, Störungen und Serviceanfragen verbinden, oder neu erstellen.
Mit der Integration von Microsoft Teams wird dem Endnutzer außerdem ermöglicht eine Anfrage direkt über die Microsoft Teams Chatoberfläche zu stellen und darüber mit dem Service Desk Mitarbeiter zu kommunizieren.
Die Erweiterung passt sich an alle im Standard vorhandenen Matrix42 UUX Designs an.

 

Voraussetzungen

  • Central Administration
  • Matrix42 Enterprise Service Management: mindestens Version 11.0.2. Das neue Aussehen ab Version 12.0.2 wird in Service Desk Chat nicht unterstützt.

 

Wichtiger Hinweis

Vor Installation der Erweiterung sollten Sie ein Backup Ihres Matrix42 Workspace Managements machen, da diese Erweiterung nicht deinstallierbar ist.

 

Installation

Die Installation der Service Desk Chat Erweiterung erfolgt aus der Central Administration heraus. Genauere Informationen zur Installation einer Erweiterung über Central Administration finden Sie unter „Installation & Updaten von Erweiterungen“ in der Dokumentation von Central Administration.

 

Konfigurationen

Ab Version 1.2.0 von Service Desk Chat bedarf es nicht zwingend einer Setzung von Objekt-Berechtigungen, da die Berechtigungen anhand der autorisierten Rollen gesetzt werden. Sollten Sie den Agenten oder Endnutzern die Aktion „Chat-Sitzungen Anzeigen“ zur Verfügung stellen wollen, benötigen diese Nutzer Objekt-Berechtigungen zum Einlesen von Chat-Sitzungen und Störungen (oder Tickets/Service Anfragen). Zusätzlich benötigen die Endnutzer Berechtigungen für die Webservices „ServiceDeskChat.GetChatSession“ und „ServiceDeskChat.GetChatSessionsOfRequest“. Dasselbe gilt, wenn die Nutzer Zugriff auf die Schnellansicht „LTG.SDC.ChatSession Preview“ erhalten sollen.

Das Berechtigen der Schnellansicht können Sie mit Hilfe der Aktion „Zielgruppe setzen“ durchführen.

Um die Webservices berechtigen zu können, navigieren Sie in der Administration zu „Integration“ -> „Webservices“. Dort suchen Sie in der Spalte Endgerät nach „api/Labtagon/ServiceDeskChat“ und wählen den WebAPI Service „ServiceDeskChat“ aus. In der Schnellansicht sehen Sie unter „Transaktionen“ alle Webservices. Bei Klick auf einen Webservice öffnet sich die Schnellansicht und dort können Sie wie gewohnt die Aktion „Zielgruppen setzen“ ausführen, um die Endnutzer oder Rollen für diesen Webservice zu berechtigen.

 

Des Weiteren können Sie die Systemnachrichten um Ihre Sprachen erweitern. Im Standard werden die Sprachen Englisch und Deutsch mitgeliefert. Wenn Sie die Systemnachrichten um eine weitere Sprache ergänzen wollen, können Sie innerhalb der Daten des Dialoges des Pickups „LABTAGONSDCChatSessionPickupSystemMessage“ den Content und den Anonymized Content überschreiben, wenn Sie die gewünschte Sprache bei sich eingestellt haben.

Bitte überschreiben Sie nicht den mitgelieferten Text.

Zusätzlich können Sie im Konfigurationsdialog der Erweiterung Ihre gewünschten Konfigurationen vornehmen. Den Konfigurationsdialog können Sie über die Central Administration öffnen. Die Ansicht der Central Administration finden Sie in der Administration unter „Erweiterungen“ -> „Labtagon“ -> „Erweiterungen“. Klicken Sie dort innerhalb der Service Desk Chat Karte auf den Button „Konfigurieren“, dann wird der Konfigurationsdialog geöffnet.

 

Allgemeine Konfigurationen

Anonymisierung von Service Desk Mitarbeitern

Diese Konfiguration dient dazu, dass die Endnutzer nicht sehen, mit wem sie aus dem Service Desk Team schreiben. Die Mitarbeiter des Service Desk Teams sehen weiterhin, wer eine Anfrage geschickt hat und mit welchem Endnutzer sie schreiben.

Mit der Checkbox aktivieren Sie die Konfiguration und müssen anschließend noch einen Agent-Namen pflegen. Der Agent Name wird anstelle des Namens des Service Desk Mitarbeiters gezeigt.

 

Chat Transkript

Ab Version 1.1.0 von Service Desk Chat bieten wir Ihnen die Möglichkeit zum Versenden eines Chat Transkriptes. Das Chat Transkript beinhaltet alle Nachrichten zwischen den Nutzern innerhalb des Chats. Im Funktionsumfang liefern wir einen Beispiel Workflow mit, welcher durch die Aktion „Versende Chat Transkript“ ausgeführt wird. Diese Aktion wird Ihnen bei Schließung einer Chat-Sitzung oder nach Schließung der Chat-Sitzung innerhalb der Chat Ansicht gezeigt. Der Workflow verschickt eine E-Mail anhand einer E-Mail-Vorlage. Sie haben die Möglichkeit diesen Workflow und die E-Mail-Vorlage zu kopieren, um diese nach Ihren Wünschen anzupassen.

 

Benachrichtigungen

Durch die Checkbox „Aktiviere Benachrichtigungen“ können Sie die Benachrichtigungen aktivieren. Sie haben durch die drei weiteren Checkboxen die Möglichkeit zu entscheiden, welche Art der Änderungen benachrichtigt werden soll. Es handelt sich bei den Benachrichtigungen lediglich um die Ton-Benachrichtigungen im Browser. Um Ihren gewünschten Ton für die Benachrichtigung setzen zu können, müssen Sie eine „mp3“-Datei auswählen. Anschließend kann das Audio über das darunterliegende Audioelement abgespielt werden.

 

Archivierte Chat-Sitzungen

Innerhalb der Konfigurationen für archivierte Chat-Sitzungen können Sie einen zusätzlichen ASQL-Filter hinterlegen, welcher Ihre archivierten Chat-Sitzungen zusätzlich filtert. Im Standard werden die archivierten Chat-Sitzungen danach gefiltert, ob das Schließdatum nicht älter als 30 Tage her ist. Dieser Filter sieht folgendermaßen aus:

DATEDIFF(day, CloseDate, GETDATE()) <= 30

Unter den archivierten Chat-Sitzungen werden nur die Chat-Sitzungen gezeigt, welche geschlossen wurden und in denen Sie Mitglied sind.

 

Berechtigungen

Berechtigungen können in der Ansicht „Berechtigungen“ konfiguriert werden. In dieser Ansicht finden Sie an erster Stelle die Anwendungen und die Agent Rollen. Unter diesen Konfigurationen finden Sie eine Checkbox, um externen Nutzern das Chatten zu erlauben. Wenn Sie diese Checkbox aktivieren, können auch externeNutzer chatten. Sollten Sie externen Nutzern das Chatten nicht erlauben, können Sie die autorisierten Rollen hinterlegen. Dies sind Rollen, die Zugriff auf die Service Desk Chat Erweiterung in Ihrem Matrix42 ESM haben dürfen. Direkt neben den autorisierten Rollen können Sie die autorisierten Relay Rollen hinterlegen, welche über das Relay mit dem Service Desk kommunizieren dürfen.

 

Konfiguration zur Anzeige der Erweiterung in bestimmten Applikationen

In der Ansicht „Berechtigungen“ innerhalb der Konfigurationen finden Sie zusätzlich die Möglichkeit die Service Desk Chat Erweiterung für bestimmte Applikationen zu beschränken.

 

Agent Rollen

Agent Rollen können die Chatanfragen einsehen und annehmen. Den Mitgliedern der Agent Rollen wird in der Service Desk Chat Erweiterung ein zusätzlicher Menüpunkt für die Chatanfragen angezeigt. Die Annahme einer Chatanfrage kann der Agent nur durchführen, wenn er Rollenmitglied in der verantwortlichen Rolle in dem durch die Chatanfrage erstelltem Ticket ist. Sobald der Chat angenommen wurde, ist die Rolle des Tickets irrelevant. Dies ist notwendig, da durch die Ticket-Transformation die Rolle geändert werden könnte.

Der Service Desk Management Rolle werden automatisch alle Berechtigungen für Chat-Sitzungen vergeben.

Die Fallback Rolle dient dazu, dass Chat Anfragen nicht unbeantwortet bleiben, wenn die Rolle, im durch die Chatanfrage erstellten Ticket, nicht in der Konfiguration „Agent Rollen“ hinterlegt ist.

 

Konfigurationen für neue Chat-Sitzungen

Die Konfigurationen für neue Chat-Sitzungen finden Sie in der separaten Ansicht „Konfigurationen für neue Chat-Sitzungen“. In der Ansicht können Sie folgende Konfigurationen vornehmen:

  • Anfrage-Typ für neue Chat-Sitzung

Hier hinterlegen Sie den Typ, welcher bei Erstellung einer Chat-Sitzung erstellt werden soll, wenn Sie keine bereits bestehende Anfrage referenzieren. Der Typ Ticket (SPSActivityTypeTicket) wird nur angezeigt, wenn Sie in Ihren Service Desk Einstellungen das Ticketing aktiviert haben.

  • Anfrage „Erstellt per“ bei neuer Chat-Sitzung

Sollten Sie eine neue Anfrage mit Erstellung einer Chat-Sitzung erstellen, können Sie hier auswählen, was in die Spalte „Erstellt per“ eingetragen wird.

  • Filter für relevante Aktivitäten

Dies ist ein Filter, um die Aktivitäten zu filtern, welche bei der Erstellung einer Chat-Sitzung referenziert, werden können. Zu diesem Filter wird bei den Aktivitäten noch geprüft, ob es zu den Aktivitäten schon aktive Chat-Sitzungen gibt. Der Standard Filter ist folgender:

„Initiator = CURRENTUSERID() AND (UsedInTypeSPSActivityTypeIncident IS NOT NULL OR UsedInTypeSPSActivityTypeServiceRequest IS NOT NULL OR UsedInTypeSPSActivityTypeTicket IS NOT NULL)“

  • Neuer Chat Intro Text

Der Chat-Intro-Text wird in der ersten Systemnachricht der Chat-Sitzung angezeigt. Dieser kann durch den Lokalisierungsmodus übersetzt werden.

  • Kategorie Konfigurationen

Die Konfiguration zur Anzeige der Anfrage-Kategorie im Anfragedialog können Sie beliebig ein- und ausschalten. Ist diese Konfiguration eingeschaltet, können Sie noch ein Hauptelement für die Auswahl der Kategorien im Anfragedialog festlegen. Zusätzlich wird ein Auswahlfeld „Kategorie“ im Anfragedialog angezeigt. Wenn Sie in dem Auswahlfeld nichts eintragen, wird standardmäßig die Kategorie des Anfrage-Typen hinterlegt. Des Weiteren können Sie dieses Auswahlfeld als erforderlich markieren.

 

Anfrage Konfigurationen

Die Anfrage Konfigurationen besitzen im Konfigurationsdialog eine separate Ansicht. Sie können dort eine Aktion für das Schließen von Anfragen und eine Aktion für die Umwandlung von Tickets hinterlegen, wenn in Ihren Service Desk Einstellungen das Ticketing aktiviert ist. Beachten Sie, dass nur Aktionen angezeigt und benutzt werden können, die aktiviert sind. Zusätzlich haben Sie in dieser Ansicht die Möglichkeit Journaleinträge zu aktivieren und die generierten Journaleinträge im Portal sichtbar zu machen. Wenn Sie Journaleinträge aktivieren, werden bei Erstellung, Schließung und Weiterleitung einer Chat-Sitzung Journaleinträge mit der jeweiligen Beschreibung an der Anfrage erstellt. Des Weiteren können Sie konfigurieren, ob Sie dem Endnutzer die Checkbox „Möchten Sie, dass die zugehörige Anfrage geschlossen wird?“ beim Schließen einer Chat-Sitzung anzeigen lassen wollen.

 

Relay Konfigurationen

Innerhalb dieser Ansicht können Sie alle Konfigurationen für das Relay hinterlegen.

  • Relay Adresse

Hier sollten Sie die URL des Relay hinterlegen.

  • Relay Secret

Dort hinterlegen Sie das Relay Secret, damit sich die Service Desk Chat Erweiterung ohne Probleme mit dem Relay verbinden kann.

  • Relay Titel

Dieser Titel wird im externen Webseiten Relay als Titel des Chat-Fensters gezeigt. Ist nicht relevant für das Microsoft Teams Relay.

  • Relay Server Timeout

Diese Einstellung legt fest, wie lange das Matrix42 System auf eine Antwort vom Relay warten soll, bevor eine Verbindung aufgrund von Inaktivität oder Fehlverhalten als unterbrochen betrachtet wird. Wird der festgelegte Zeitraum überschritten, tritt ein Timeout auf, und der Server versucht, die Verbindung erneut aufzubauen oder schlägt eine alternative Aktion vor. Das Timeout wird in Sekunden angegeben.

  • Relay Keep Alive Intervall

Dieses Attribut definiert, wie oft das Matrix42 System ein „Keep Alive“-Signal sendet, um sicherzustellen, dass die Verbindung zum Relay aktiv bleibt. Es hilft, längere Inaktivitätszeiten zu überbrücken und verhindert, dass die Verbindung aufgrund von Leerlaufzeiten geschlossen wird. Das Intervall wird in Sekunden angegeben.

  • Relay Handshake Timeout

Dieses Attribut gibt an, wie lange das Matrix42 System für den Handshake-Prozess (die anfängliche Verbindungseinrichtung) mit dem Relay warten soll. Wenn der Handshake in diesem Zeitraum nicht erfolgreich abgeschlossen wird, tritt ein Timeout auf. Dies könnte auf ein Netzwerkproblem oder ein Problem mit der Verfügbarkeit des Relays hinweisen. Das Timeout wird in Sekunden angegeben.

  • UPN Filterausdruck

Dieser ASQL-Filterausdruck dient zum Abgleich der UPN. Um die UPN abgleichen zu können, müssen Sie folgenden Ausdruck hinzufügen: „{upn}“. Diesen Text schreiben Sie an die Stelle, an der später die tatsächliche UPN abgeglichen wird. Der Standardfilter ist folgender:

PrimaryAccount.T(SPSAccountClassAD).UserPrincipalName = {upn} OR PrimaryAccount.T(SPSAccountClassBase).AccountName = {upn} OR Accounts.AccountName = {upn}

  • Willkommensnachricht im Relay

Dies ist der Willkommenstext für das Erstellungsformular.

  • Relay Bedingungen

Die Relay Bedingungen werden im externen Webseiten Relay gezeigt und können über die Checkbox aktiviert werden. In der TextBox können Sie Ihre Bedingungen eintragen. Die Bedingungen müssen von dem Endnutzer angenommen werden, andernfalls, können die Endnutzer keinen Chat starten.

 

Timeouts

In dieser Ansicht haben Sie die Möglichkeit die Timeouts festzulegen. Bei den „Allgemeinen Timeouts“ werden die Chats bei Erreichung mit einem Schließungsgrund und einer Systemnachricht automatisch geschlossen. Die Timeouts von Weiterleitungsanfragen führen dazu, dass die Weiterleitungsanfrage abgebrochen wird und der Chat beim aktuellen Agenten bleibt und dieser wieder wie gewohnt mit dem Endnutzer kommunizieren kann. Folgende Timeouts können Sie festlegen:

  • Anfrage Timeout

Bezeichnet die Zeitspanne, in der kein Agent die Anfrage angenommen hat.

  • Agent Idle Timeout

Bezeichnet die Zeitspanne, nach der ein Agent in einer Chat-Sitzung als inaktiv betrachtet wird, wenn er keine Nachrichten sendet.

  • Antragsteller Idle Timeout

Bezeichnet die Zeitspanne, nach der ein Antragsteller in einer Chat-Sitzung als inaktiv betrachtet wird, wenn er keine Nachrichten sendet.

  • Weiterleitungsanfrage Timeout Person

Bezeichnet die Zeitspanne, seitdem die Chat-Sitzung dem neuen Agenten weitergeleitet wurde.

  • Weiterleitungsanfrage Timeout Rolle

Bezeichnet die Zeitspanne, seitdem die Chat-Sitzung der verantwortlichen Rolle weitergeleitet wurde.

 

Einbinden des Quick Links zum Erstellen von Chat Sitzungen im Self Service Portal

Zum Einbinden des Quick Links müssen Sie das Layout der Landing Page des Self Service Portals bearbeiten. In dem Layout Designer fügen Sie an der gewünschten Stelle einen neuen Quick Link hinzu. An dem Quick Link konfigurieren Sie den Quick Link Typ auf „Action“ und hinterlegen die Aktion „Erstelle Chat Sitzung (LTG.SDC.Create Chat Session)“.

 

 

Bedienung

Die Service Desk Chat Erweiterung können Sie über den Chat Button in der Applikations-Symbolleiste öffnen. Durch Klick auf den Button wird rechts eine Seitenleiste geöffnet und es werden automatisch die aktiven Chat-Sitzungen angezeigt.

Wenn neue Nachrichten oder neue Anfragen an den aktuellen User geschickt werden, wird an dem Chat Button angezeigt, wie viele Anfragen ausstehen und in wie vielen Chat-Sitzungen neue Nachrichten ankamen.

 

Chat-Sitzung Erstellen

Neue Chat-Sitzungen können Sie über den Menüpunkt „Neuer Chat“ erstellt werden. Dort können Sie entweder eine neue Anfrage erstellen oder auf eine vorhandene Anfrage verweisen.

Sie können sich zusätzlich einen Quick Link ins Self Service Portal einbauen, um von dort aus zusätzlich eine neue Chat-Sitzung zu erstellen. Eine Anleitung zum Erstellen des Quick Links finden Sie in dieser Dokumentation unter „Einbinden des Quick Links zum Erstellen von Chat-Sitzungen im Self Service Portal“.

 

 

Chatanfragen Annehmen

Als Agenten kann man unter dem Menüpunkt „Chatanfragen“ die Chatanfragen annehmen. Die Chatanfragen werden in zwei Kategorien aufgeteilt. An erster Stelle sehen Sie die Chatanfragen, welche Ihnen direkt zugewiesen sind. An zweiter Stelle sehen Sie die Chatanfragen, welche an Ihre Rolle gesendet wurden.

Wenn Sie auf einen Button klicken, wird sich ein Annahmeassistent öffnen. In diesem Annahmeassistenten können Sie mit Hilfe der Checkbox die Anfrage zu der Chat-Sitzung direkt annehmen oder übernehmen. Die Anfrage wird angenommen, wenn man selbst als Verantwortliche Person an der Anfrage hinterlegt ist, ansonsten wird die Anfrage übernommen.

 

Chatten

Wenn Sie innerhalb des Menüpunktes „Aktive Chats“ auf eine Chat-Sitzung klicken wird eine Chat Ansicht gezeigt. Dort können Sie einfach mit dem Chatpartner chatten. Um Ihren Chatpartner eine Nachricht zu schicken, klicken Sie in das Textfeld, schreiben Sie Ihre Nachricht herein und klicken Sie auf den „Versenden“-Button.

Neben den normalen Nachrichten gibt es sogenannte Systemnachrichten. Diese werden mittig innerhalb des Chats gezeigt und werden vom System verschickt und beinhalten Informationen zu der Chat-Sitzung oder zu dem referenzierten Ticket.

Die Größe einer Nachricht ist auf 20 MB begrenzt.

 

 

Chat Weiterleiten

Ab Version 1.1.0 von Service Desk Chat bieten wir Ihnen die Möglichkeit die aktiven Chat-Sitzungen an Personen oder Rollen weiterzuleiten. Um eine Chat-Sitzung weiterzuleiten, klicken Sie auf die Aktion „Chat Weiterleiten“. Durch die Aktion wird ein Assistent geöffnet, in dem Sie die Person oder die Rolle eintragen können, an den Sie die Chat-Sitzung weiterleiten wollen. Sobald Sie die Chat-Sitzung weiterleiten wollen, haben Sie als Agent nicht mehr die Möglichkeit mit dem Endnutzer kommunizieren. Jedoch bieten wir Ihnen an die Weiterleitungsanfrage abzubrechen. Wird die Weiterleitungsanfrage vom neuen Agenten angenommen, so wird eine neue Chat-Sitzung erzeugt. Der Endnutzer merkt keinen Unterschied, abgesehen von dem wechselnden Agenten. Es werden weiterhin die Nachrichten der vorherigen Chat-Sitzung gezeigt, sodass man den Verlauf noch einlesen kann.

 

Chat & Anfrage Schließen

Innerhalb der Chat Ansicht können Sie zusätzlich die referenzierte Anfrage und die Chat-Sitzung schließen oder das Ticket umwandeln. Die Möglichkeit die referenzierte Anfrage zu schließen, wird nur dem Agenten gezeigt und wenn es sich bei der Anfrage um eine Störung oder einer Service Anfrage handelt. Andernfalls wird an der Stelle ein Button zum Umwandeln des Tickets gezeigt. Für diese drei Möglichkeiten gibt es eine Aktionsleiste oberhalb des Textfeldes.

 

 

Wenn Sie auf den „Chat Schließen“ Button klicken, öffnet sich ein Chat Schließen Assistenten. Öffnen Sie den Chat Schließen Assistenten als Endanwender, gibt es über die Checkbox die Möglichkeit den Service Desk Mitarbeiter darauf hinzuweisen, dass die Anfrage mit geschlossen werden soll. Zusätzlich haben Sie noch die Möglichkeit als Endanwender und als Agent das Chat Transkript automatisch an den Agenten zu schicken nach Schließung der Chat-Sitzung.

Als Service Desk Mitarbeiter wird Ihnen ebenfalls eine Checkbox angezeigt, wodurch nach Schließung der Chat-Sitzung die hinterlegte Aktion zum Schließen oder zum Umwandeln der Anfrage.

 

Chat Transkript versenden

Mit der neuen Version von Service Desk Chat haben Sie die Möglichkeit ein Chat Transkript nach Schließung einer Chat-Sitzung an den Endanwender zu schicken. Dies können Sie entweder über den Schließen-Assistent oder anschließend in der Chat Ansicht nach Schließung der Chat-Sitzung. Beachten Sie, dass das Chat Transkript nur einmal versendet werden kann.

 

Info-Benachrichtigungen

Die Service Desk Chat Erweiterung zeigt zusätzlich noch Info-Benachrichtigungen an. In diesen Benachrichtigungen wird ein Button gezeigt, wodurch ein Assistent innerhalb der Service Desk Chat Erweiterung geöffnet wird.

Falls Sie die verantwortliche Rolle der Anfrage ändern, werden solche Benachrichtigungen bei allen Mitgliedern der neuen Rolle angezeigt, um die zugehörige Chatanfrage anzunehmen.

Des Weiteren wird eine Benachrichtigung bei einem neuen Verantwortlichen gezeigt, um die Chatanfrage anzunehmen. Die Benachrichtigung wird nur gezeigt, wenn der neue Verantwortliche Zugriff auf die Chatanfragen hat.

Wenn eine Anfrage zu einer Ihnen zugewiesenen Chat-Sitzung geschlossen wird, wird eine Benachrichtigung angezeigt, ob Sie die zugehörige Chat-Sitzung schließen wollen.

 

Erstelle Chat-Sitzung – Aktion

Bei Installation der Service Desk Chat Anwendung wird die Aktion „Erstelle Chat-Sitzung“ mit installiert. Diese Aktion öffnet den „Erstelle Chat-Sitzung“-Dialog innerhalb der Service Desk Chat Erweiterung. Standardmäßig ist die Aktion innerhalb der Applikation Self Service Portal und Service Desk verwendbar und kann bei Bedarf direkt an einer Anfrage ausgeführt werden, wodurch automatisch bei Erstellung die Anfrage in dem Dialog eingestellt wird.

Es wird Ihnen geraten die Aktion für die Endanwender zu berechtigen, da diese sonst nicht für die Endanwender verwendet werden kann.

Ein Beispiel für die Aktion wäre die Einbindung in die Home Page vom Self Service Portal. Im folgenden GIF sehen Sie die Anwendung der Aktion in der Home Page. Eine Anleitung zum Einbinden eines Quick Links für die Aktion im Self Service Portal finden Sie in dieser Dokumentation unter „Einbinden des Quick Links zum Erstellen von Chat-Sitzungen im Self Service Portal“.

 

Im nächsten Bild sehen Sie einmal die Aktion direkt an einer Anfrage.

 

 

Anzeigen der Chat-Sitzungen einer Anfrage – Aktion

Zur Nachvollziehbarkeit des Chatverlaufs, gibt es die Aktion „Chat-Sitzungen Anzeigen“ im Service Desk an Tickets, Störungen und Service Anfragen. Bei Klick auf die Aktion wird eine Ansicht geöffnet, in der Sie alle Chat-Sitzungen zu der Anfrage sehen und bei Klick auf eine Chat-Sitzung öffnet sich der Chatverlauf der Chat-Sitzung.

Vor Benutzung der Aktion sollten Sie diese berechtigen, damit die Aktion für die Service Desk Mitarbeiter angezeigt wird,

 

Journaleinträge mit Link auf die Chat-Sitzung

Wenn Sie die Erweiterung so konfigurieren, dass bei Erstellung, Weiterleitung und Schließung einer Chat-Sitzung Journaleinträge an der Anfrage generiert werden sollen, haben Sie an der Anfrage direkt die Möglichkeit die Chat-Sitzung über die Journaleinträge zu öffnen.

 

Persönliche Konfigurationen

In der rechten Seitenleiste befindet sich die Schaltfläche „Einstellungen“, die Sie verwenden können, um Ihre persönlichen Benachrichtigungskonfigurationen festzulegen.

 

Mitgelieferte Steuerelemente

Wir liefern bei der Service Desk Chat Erweiterung zwei Steuerelemente mit. Diese Steuerelemente können Sie in allen Widget Typen verwenden, abgesehen von einer Content Widget Liste und einer E-Mail-Vorlage.

Das „Labtagon Anfrage Chat-Sitzungen“-Steuerelement dient zur Anzeige einer Liste der Chat-Sitzungen einer hinterlegten Anfrage. An diesem Steuerelement müssen Sie lediglich die Objekt ID der Anfrage hinterlegen.

Neben dem zuvor genannten Steuerelement liefern wir noch das „Labtagon Chat-Sitzung Vorschau“-Steuerelement mit. Dieses Steuerelement zeigt Ihnen den genauen Chat Verlauf einer Chat-Sitzung an. Um dieses Steuerelement vernünftig angezeigt zu bekommen, müssen Sie die Chat-Sitzung ID hinterlegen. Zusätzlich sollten Sie die Höhe des Steuerelements setzen. Standardmäßig wird eine Höhe von 350px verwendet.

 

 

Deeplinks für Chat-Sitzungen

Ab Version 1.2.0 von Service Desk Chat ist es möglich Deeplinks zu nutzen. Mit Hilfe der Deeplinks können Sie direkt über einen Link eine neue Chat-Sitzung erstellen oder eine bereits bestehende Chat-Sitzung öffnen.

Nutzen Sie bspw. folgende URLs für die benannten Funktionalitäten:

  • Erstellung einer neuen Chat-Sitzung: „{matrix42EsmUrl}/app-SelfServicePortal/landing-page/14587d3e-63aa-e611-d99b-bc5ff41a70c0/chat//“
  • Erstellung einer neuen Chat-Sitzung mit Referenz auf ein bereits vorhandenes Ticket/Störung: „{matrix42EsmUrl}/app-SelfServicePortal/landing-page/14587d3e-63aa-e611-d99b-bc5ff41a70c0/chat//{ticketFragmentId}“
  • Öffnen eines vorhandenen Chats: „{matrix42EsmUrl}/app-SelfServicePortal/landing-page/14587d3e-63aa-e611-d99b-bc5ff41a70c0/chat/{chatFragmentId}/“

 

 

Bedienung Teams Relay – Endanwender

Bei der Bedienung vom Teams Relay können alle Endanwender über die Microsoft Teams Anwendung mit Ihrem Service Desk kommunizieren.

Beachten Sie hierbei, dass der Endanwender über die Microsoft Teams Anwendung nur eine offene Chat-Sitzung haben kann. Falls der Endanwender Zugriff zu Ihrem Matrix42 ESM hat, kann der Endanwender eine offene Chat-Sitzung über Microsoft Teams laufen lassen und noch zusätzlich im Matrix42 ESM neue Chat-Sitzungen starten. Die Service Desk Mitarbeiter kommunizieren ausschließlich über das Matrix42 ESM.

 

Erstellung einer Chat-Sitzung

Um eine Chat-Sitzung zu erstellen, schreiben Sie eine Nachricht an Ihren Microsoft Teams Bot. Anschließend wird Ihnen folgendes Formular angezeigt. Tragen Sie dort alle erforderlichen Informationen ein und klicken Sie anschließend auf „Erstelle eine neue Chat-Sitzung“.

 

Nach Erstellung wird die Karte geändert und es wird wie gewohnt eine Systemnachricht versendet, welche mit einer lila Schriftfarbe markiert ist. Nun können Sie wie auch über das Matrix42 ESM mit Ihrem Service Desk kommunizieren.

 

Schließen einer Chat-Sitzung

Als Endanwender können Sie die Chat-Sitzung direkt über den Button an der zuvor genannten Karte schließen.

 

Anzeigen der Anfrage

Falls Sie mehr Informationen zu Ihrer Anfrage erfahren wollen, können Sie über den Button „Zeige Anfrage“ auf der Karte sich die Anfrage in Ihrem Matrix42 ESM anzeigen lassen.

 

 

Bedienung Externes Webseiten Relay – Endanwender

Mit dem neuen Relay haben Sie die Möglichkeit das Relay für Ihre Webseite zu nutzen und dort den Endnutzern das Chatten zu ermöglichen. Die Chat-Sitzungen werden wie gewohnt in Ihrer Matrix42 DWP erstellt und können dort durch die Agenten bearbeitet werden. Genauere Infos zum Konfigurieren des Relays finden Sie in den folgenden Dokus Service Desk Chat Relay und Service Desk Chat JS Integrations-Guide.

 

Erstellung einer Chat Sitzung

Die Endnutzer können den Chat wie in dem folgenden Gif erstellen. Zuvor muss der Nutzer, abhängig von der Konfiguration, den Bedingungen des Relays zustimmen. Anschließend muss der Nutzer seine Kontaktdaten und eine Beschreibung des Problems hinterlegen.

 

Chat Schließen & Versenden des Chat Verlaufs

Der Endnutzer hat die Möglichkeit über die Buttons in der Oberfläche den Chat zu schließen oder auch den Chat Verlauf an sich senden zu lassen.