Onboarding Case Study: Nachlese Labtagon Event 2022 – Automation. Enable new ways-
Die ALBA (Berlin), hat mit Hilfe hochautomatisierter Prozesse im ITSM die IT-Services auf ein neues Level gehoben.
ESM: In personalintensiven Unternehmen ist ein übergreifendes Service Management unerlässlich
On- und Offboarding
Das On- und Offboarding ist ein klassisches Beispiel, wie systemübergreifend komplexe Prozesse abgewickelt werden können und für einen hohen Standard in Sicherheit und Compliance sorgt.
„Wir versorgen mittlerweile mehr als 3000 Mitarbeiter*innen mit IT-Services.“ (Peter Rick, Leiter IT Architektur & Governance, ALBA)
Es versteht sich von selbst, dass der Anspruch an Sicherheit, Compliance und Geschwindigkeit nur mit durchdachten IT-Servicemanagement Prozessen in einem zentralen ITSM-System, zu realisieren sind.
Kurzinfo
Mehr Sicherheit, durchgängige Compliance, Zufriedenheit im Team und enorme Kosten- und Zeitersparnisse durch
- den Einsatz von Matrix42 als zentrales Service Management System
- individuelle und bedürfnisgerechte Anpassung von Schnittstellen zu Drittsystemen
- Überprüfung und Optimierung vorhandener Prozesse
- Definition und Umsetzung der Workflows
Es versteht sich von selbst, dass der Anspruch an Sicherheit, Compliance und Geschwindigkeit nur mit durchdachten IT-Servicemanagement Prozessen in einem zentralen ITSM-System, zu realisieren sind.
Die ALBA setzt hierbei auf Matrix42. Mittlerweile werden alle wesentlichen Serviceprozesse, wie beispielsweise
- das On- und Offboarding
- der Service Desk und
- das Filesharing
- IT-Leistungsverrechnung
über Matrix42 als zentrales ITSM-System abgewickelt. Die Anbindung an Drittsysteme, z.B. an SAP HR oder das Buchungssystem der Telekom, erfolgt durch den Einsatz professioneller Schnittstellen.
„Oberstes Ziel in der zentralen Bereitstellung aller Services war es, unsere Mitarbeiter, welche die Services nutzen, zufrieden zu stellen. Ihnen muss der Weg so komfortabel wie möglich gestaltet werden. Das ist gelungen. Darüber hinaus muss das System für eine nachhaltige Entlastung der IT-Abteilung sorgen.
Nicht zu unterschätzende weitere Effekte bei dem Umbau unserer IT-Service-Prozesse waren die deutlich verbesserte Kostentransparenz sowie eine durchgängige Compliance“, so Peter Rick.
On- und Offboarding als eines von vielen Beispielen des Enterprise Service Management Gedankens bei der ALBA
Onboarding – die Probleme
„Wenn Onboarding schlecht läuft, dann steht der Arbeitsplatz nicht rechtzeitig zur Verfügung.“
Vor dem Einsatz eines durchgängig automatisierten Onboarding Prozesses bei der ALBA, verlief das Onboarding nicht synchronisiert über die involvierten Systeme. Dies hatte zur Folge, dass Services oft nicht rechtzeitig für neue Mitarbeiter bereitstanden.
Reorganisation der Onboarding Prozesse
Erreichen einer hohen Zeitersparnis durch die Trennung eines großen Prozesses in einen benutzerunabhängigen und einen benutzerabhängigen Prozess.
Bei der Alba wird der allgemeine Onboarding Prozess seit der Reorganisation aufgeteilt in die Vorkonfiguration eines Arbeitsplatzes, welche bereits dann starten kann, wenn die Stelle ausgeschrieben ist. Dies ist der personenunabhängige Teil im Prozess und wird im HR-Bereich initiiert. Dies führt dazu, dass der reine Arbeitsplatz bereits vor der Stellenbesetzung bereitsteht.
Der zweite Teil im Onboarding Prozess ist der benutzerabhängige Prozess. Hier geht es um die Genehmigung und Bereitstellung von Konten.
Durch die Entkopplung der Onboarding-Prozesse in benutzerunabhängige und benutzerabhängige Workflows können wir nun einen Arbeitsplatz in nur 5 Tagen zur Verfügung stellen.
Hochkritisch – das Offboarding, die Rückabwicklung aller HR-Angelegenheiten im IT-Service Management
Während in einem nicht sauber ablaufenden Onboarding „lediglich“ Verzögerungen in der Bereitstellung vorkommen, welche Unzufriedenheit auslösen und u.U. unnötige Kosten produzieren, ist ein nicht gut abgebildeter Offboarding Prozess in mehrfacher Hinsicht höchst kritisch:
- Datenschutzrechtlicher Umgang mit Personendaten.
- Aspekte der Datensicherheit aufgrund zu langer Vorhaltung von Zugriffsberechtigungen.
- Verursachung unnötiger Kosten aufgrund vorgehaltener aber nicht mehr benötigter Lizenzen.
Die HR-Abteilung initiiert das Offboarding durch die Definition des Austrittstermins
Durch die Vorgabe des Austrittsdatums und automatischer Synchronisierung der relevanten Daten zwischen SAP und Matrix42 wird ein mehrstufiger Prozess angestoßen, der der mit der sofortigen Deaktivierung des Active Directory Kontos und der Services beginnt. Hiernach erfolgen nach festgelegten Regeln die Leerung von Postfächern, die Entfernung von Service-Buchungen, die Löschung des Mailarchives und schlussendlich die Bereitstellung eines Reportings für den Datenschutzbeauftragten.
„Seit wir die Prozesse in dieser Form automatisiert haben, wird aufgrund des gesetzten Triggers, des Austrittsdatums, kein Schritt mehr in der Rückabwicklung vergessen.“
